在這份優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們不僅僅回顧了過去一段時間的服務(wù)實踐，更深刻地反思了客戶需求與服務(wù)質(zhì)量之間的微妙關(guān)系。通過對各項服務(wù)指標(biāo)的分析與客戶反饋的細(xì)致研究，我們發(fā)現(xiàn)，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅在于滿足客戶的基本需求，更在于超越他們的期望，創(chuàng)造出令人感動的體驗。這一過程中的每一個細(xì)節(jié)，都成為提升我們服務(wù)水平的重要契機。通過得出的教訓(xùn)與成功經(jīng)驗，我們將繼續(xù)努力，致力于將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到每一個環(huán)節(jié)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 1

為提升我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們在管理方面進(jìn)行了加強與創(chuàng)新。明確責(zé)任分工。改變過去的護(hù)理模式，推行整體護(hù)理分組責(zé)任制，讓每位護(hù)士都能承擔(dān)起自己的責(zé)任，做到包床到護(hù)。完善相關(guān)制度及流程。我們制定了詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作流程，并在顯眼位置予以張貼，同時制定了臨床護(hù)理路徑，修訂了病區(qū)綜合質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，清晰劃分了護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，以及每日工作重點。

在護(hù)理文書方面，我們進(jìn)行了簡化。制定了手術(shù)及非手術(shù)病人的健康教育表格，免去了對普通患者記錄單的書寫，顯著減少了文書書寫的時間，提高了工作效率。第三，建立了科學(xué)的績效考核和激勵機制。按照護(hù)士的實際工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度等多個方面進(jìn)行考核，并每季度開展明星護(hù)士評選活動，極大地激發(fā)了護(hù)理人員的服務(wù)熱情與積極性。

注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提供溫暖服務(wù)。我院制作了多種標(biāo)識牌、溫馨提示語和安全提示，以方便患者就醫(yī)并確保安全。病區(qū)的便民袋物品齊全，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目進(jìn)行了細(xì)化，護(hù)士承擔(dān)了以前由家屬完成的多項護(hù)理工作。從床位護(hù)理到協(xié)助更衣、梳洗、到泡腳、剪指（趾）甲、會陰護(hù)理等，每一項都有標(biāo)準(zhǔn)和流程，以確保護(hù)理質(zhì)量的落實。

護(hù)士培訓(xùn)和考核也不流于形式。針對護(hù)士隊伍日趨年輕化，我院始終踐行崗位需求導(dǎo)向的培訓(xùn)理念，制定了考試考核和崗位輪換制度，定期對護(hù)理人員進(jìn)行理論知識和實際操作的考核，增強了醫(yī)護(hù)人員主動學(xué)習(xí)的積極性，提高了護(hù)士隊伍的專業(yè)技能。

護(hù)士長每天進(jìn)行三次查房，重點檢查夜間護(hù)理質(zhì)量、新入院病人及疑難重癥病人的護(hù)理狀況，并對護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)和督察?？谱o(hù)士長采用“蹲點”方式，切實檢查基礎(chǔ)護(hù)理的執(zhí)行情況：每天參與晨會，檢驗夜間及晨間的護(hù)理質(zhì)量，確保各項措施落到實處，并提出改進(jìn)意見。

通過學(xué)習(xí)與交流，持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們組織各科室護(hù)士長及護(hù)理人員分批進(jìn)行現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，分享優(yōu)質(zhì)護(hù)理的成功經(jīng)驗，促進(jìn)全院護(hù)理服務(wù)的提升。每月召開一次大會，鼓勵所有護(hù)士撰寫心得體會，相互交流與學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗。

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范區(qū)活動過程中，我們結(jié)合“三好一滿意”活動，認(rèn)真落實公立醫(yī)院改革的相關(guān)工作，凝聚全院力量，提升服務(wù)水平，努力實現(xiàn)住院患者少陪人、無陪人、陪而不護(hù)的目標(biāo)，旨在為患者創(chuàng)造一個溫馨舒適的示范病區(qū)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項工作推向新的高度，努力構(gòu)建和諧社會，贏得患者的滿意。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 2

自“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動開展以來，農(nóng)信銀行某支行的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了前所未有的提升。截止到三月底，該支行客戶滿意度調(diào)查顯示，滿意率達(dá)到了歷史新高，比去年同期上升了個百分點，超額完成了年度目標(biāo)，提前一個月完成計劃任務(wù)，服務(wù)的覆蓋面和影響力明顯增強。

為了確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)提升，我行將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”視為全行的核心任務(wù)，不斷探索多種有效的措施，狠抓落實。

一、加強團(tuán)隊建設(shè)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。

面對過去服務(wù)水平不如人意的困境，新的管理團(tuán)隊積極組織召開多次內(nèi)部座談會，以明確服務(wù)提升的方向與目標(biāo)，重申以客戶為中心的服務(wù)理念。通過集體討論和思想交流，使每位員工充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，從而激發(fā)了員工的工作熱情和主動性。

為了爭取服務(wù)工作的主動權(quán)，我行確立了“服務(wù)先行，客戶至上”的核心觀念，提前策劃，提前行動，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的主題，制定了一系列具體的實施方案。年初，我行召開了多次全員大會，明確服務(wù)目標(biāo)，并對相關(guān)活動進(jìn)行了詳細(xì)的安排，使全體員工都充滿了爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的激情和信心。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，抓住服務(wù)機遇。

在每年的服務(wù)活動中，如何體現(xiàn)新意、彰顯特色，是我行反復(fù)思考的問題。通過對客戶需求的調(diào)研，我們結(jié)合本行特點，提出了“線上線下結(jié)合”的服務(wù)模式，推出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家”的宣傳口號，開展了豐富多彩的服務(wù)推廣活動，利用線上平臺和線下活動向社會廣泛宣傳我們的服務(wù)亮點和優(yōu)勢。我們更是積極走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，進(jìn)行服務(wù)講座，提升我行的社會影響力，吸引更多客戶參與。

我行還重視新產(chǎn)品的推廣，運用捆綁營銷策略，全面推介新推出的金融產(chǎn)品和服務(wù)，例如個人投資顧問服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶體驗，贏得了客戶的信賴。

三、體現(xiàn)以誠為本，提升服務(wù)質(zhì)量。

我行在完善營業(yè)網(wǎng)點配備的還著力優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范意見反饋渠道，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”與提升員工專業(yè)素養(yǎng)緊密結(jié)合，提升柜面服務(wù)的品質(zhì)?？蛻艚?jīng)理主動拜訪重要客戶，送上貼心的節(jié)日祝福和服務(wù)介紹，詢問客戶的需求與反饋。在新年期間，對所有在我行有存款的客戶進(jìn)行電話拜年，傳遞節(jié)日的問候。

我們在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了“讓客戶滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括在環(huán)境布局、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品多樣性和服務(wù)方式上都要滿足客戶的期望。

依托員工的本地優(yōu)勢，我們鼓勵員工發(fā)動身邊親友參與宣傳，大力推廣我行的特色服務(wù)。今年，親友推薦帶來的客戶資源接近百萬的存款，成為我行新的增長點。

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽儯孕璨粩鄪^進(jìn)，接下來我行將繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)，努力使我們的服務(wù)工作邁上新的臺階。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 3

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面，國家電網(wǎng)公司始終堅持服務(wù)至上的原則，為了確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公司對各項工作的推進(jìn)進(jìn)行了深入的監(jiān)督與管理。依照《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理規(guī)范》，進(jìn)行了細(xì)致的復(fù)查，由此形成了良好的服務(wù)氛圍。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際操作中，主要聚焦以下幾個方面。

一是強化組織建設(shè)這一核心環(huán)節(jié)。

公司領(lǐng)導(dǎo)班子明確從組織建設(shè)入手，自覺樹立標(biāo)桿，根據(jù)公司的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信為本”理念，開展“服務(wù)先鋒”主題活動，設(shè)立“示范服務(wù)站”，層層號召全體員工重溫服務(wù)承諾，強化服務(wù)意識，確保每位員工都能在各自崗位上發(fā)揮作用。通過與各部門簽署《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書》，逐級落實服務(wù)責(zé)任，使大家明確各自的服務(wù)職能，提升服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

二是注重思想教育這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圍繞提升服務(wù)質(zhì)量與改善服務(wù)形象，充分發(fā)揮思想政治工作的作用，引導(dǎo)員工適應(yīng)新形勢下的服務(wù)需求。教育員工理解個人利益與集體利益的關(guān)系，自覺將個人目標(biāo)融入到團(tuán)隊目標(biāo)之中。通過不斷做好培訓(xùn)與交流，提高員工素養(yǎng)，確保在服務(wù)過程中熱情周到，力求每位員工都能帶著服務(wù)意識去為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會上創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象，客戶滿意度調(diào)查顯示滿意率達(dá)到了98%以上。

三是重視獎懲機制這一核心環(huán)節(jié)。

根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際情況，制定了《崗位職責(zé)及績效考核細(xì)則》，對于考核達(dá)標(biāo)的員工給予獎勵，未達(dá)標(biāo)者則要求限期改進(jìn)。對表現(xiàn)突出的員工給予表彰，進(jìn)而激勵全體員工形成“人人都是服務(wù)員”的良好氛圍，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

四是加強環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)境。

以塑造良好的服務(wù)氛圍為目標(biāo)，改善工作環(huán)境，優(yōu)化形象建設(shè)，創(chuàng)造一個文明、溫馨的服務(wù)環(huán)境。對服務(wù)窗口進(jìn)行規(guī)范化管理，開展定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強員工的責(zé)任感。為客戶提供舒適的服務(wù)場所和優(yōu)質(zhì)的接待體驗，通過統(tǒng)一著裝和文明用語的規(guī)定，樹立企業(yè)良好的形象與品牌。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機制的運行情況

1、嚴(yán)格的監(jiān)督與考核，保障服務(wù)常態(tài)機制的實施。

加大投訴和建議管理力度，建立月度分析例會制度，由公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參與，對客戶投訴情況進(jìn)行分析并督促解決。制定了投訴處理流程，確保及時有效地響應(yīng)客戶的反饋，并為客戶提供滿意的答復(fù)。

2、注重教育與培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)能力。

定期開展多層次的培訓(xùn)，結(jié)合具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)方案并實施。對公司全體員工進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)與考核，力求讓每位員工熟悉服務(wù)規(guī)范，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。

3、完善硬件設(shè)施，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺。

積極配合市政建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程。針對重點項目，成立服務(wù)專班，實行綠色通道，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施直達(dá)客戶。在進(jìn)行設(shè)備檢修時，盡量避開高峰期，減少對客戶的影響，提升客戶體驗。

4、重視窗口建設(shè)，加強一線服務(wù)質(zhì)量。

各營業(yè)廳依據(jù)最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，展現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)體系，公開各種服務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置客戶便利設(shè)施。實行“一站式”服務(wù)，確?？蛻粼谝粋€窗口就能完成所有相關(guān)業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)效率。

5、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，塑造良好的服務(wù)環(huán)境。

通過多樣化的宣傳活動，廣泛傳播電力知識與政策，讓社會了解并支持電力服務(wù)工作。各基層單位積極參與，提升公眾對公司的認(rèn)知度，穩(wěn)固了良好的服務(wù)形象。

6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。

通過上門服務(wù)與客戶互動，定期召開客戶座談會，廣泛聽取客戶的建議與意見，及時根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，以求更好地改善和優(yōu)化服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作時，我們通過以下措施不斷推進(jìn)服務(wù)工作深化與落實。

成立專門組織，明確責(zé)任，確保服務(wù)工作深入有效開展。

通過宣傳與學(xué)習(xí)，加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行，以提高全體員工的服務(wù)意識。

結(jié)合實際情況，探索針對性的整改措施，確保服務(wù)效率不斷提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 4

20xx年在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和護(hù)理部的持續(xù)督導(dǎo)下，我科繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過制定詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案和工作計劃，明確創(chuàng)建指導(dǎo)思想和目標(biāo)，扎實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，以不斷提升患者的滿意度為目標(biāo)?！瓣P(guān)注病人，回歸護(hù)理核心”的理念已經(jīng)深入人心，逐漸融入到對患者的服務(wù)中，取得了一定成效，現(xiàn)將工作如下：

(一) 活動內(nèi)容：

積極學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?？剖叶ㄆ诮M織護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》及醫(yī)院各項規(guī)章制度，以及我科的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施細(xì)則》。

落實責(zé)任制護(hù)理。形成A、B兩個責(zé)任小組，分別由王麗和張強擔(dān)任組長。組內(nèi)成員按護(hù)齡、技術(shù)能力和工作經(jīng)驗合理分配，實行責(zé)任護(hù)士制。責(zé)任護(hù)士提供全面、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，結(jié)合患者的病情和護(hù)理需求，制定相應(yīng)的護(hù)理計劃并實施監(jiān)督。每個組的高年資護(hù)士除了負(fù)責(zé)自己病人的護(hù)理外，也承擔(dān)起對年輕護(hù)士的指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，確?；颊攉@得全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。每個病房墻壁上張貼責(zé)任護(hù)士的姓名，護(hù)士長姓名標(biāo)識便于患者了解。

排班形式：我們實施了靈活的8小時排班模式，并針對緊急情況進(jìn)行二線班次的安排，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件時能迅速投入到患者護(hù)理中。根據(jù)患者數(shù)量、重癥患者的需要，實行護(hù)士24小時負(fù)責(zé)制，延長了護(hù)士與患者的交流時間，增強了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我們還設(shè)立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十化”宣傳欄，公開基礎(chǔ)護(hù)理和分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)了健康教育宣傳欄，以幫助患者及其家屬了解護(hù)理工作的意義和要達(dá)成的目標(biāo)，加強彼此的信任與溝通。

健康教育方面：為患者提供多樣化的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，包括個別指導(dǎo)、直觀的圖示、宣傳海報及健康教育手冊等。

開展中醫(yī)特色護(hù)理服務(wù)：如耳穴埋豆、艾條灸、中藥浴足等，得到了患者的廣泛認(rèn)可，服務(wù)收入穩(wěn)定。

充分利用便民服務(wù)箱，以便為患者提供力所能及的幫助。

加強護(hù)理質(zhì)量控制，提高護(hù)理服務(wù)水平。護(hù)士長每天查房兩次，并定期夜查，及時發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)，確保危重患者的搶救護(hù)理。利用晨會、午餐及休息時間討論護(hù)理中的問題，以便及時調(diào)整和改進(jìn)工作。對入院新病人及危重患者實施專項護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任制與績效相掛鉤，提升護(hù)士滿意度。責(zé)任制護(hù)理模式中，通過工作能力、工作量及患者滿意度來評定護(hù)士績效，打破了均衡工資的格局，使得勞動與收益更加公平。激勵了優(yōu)秀護(hù)士的積極性，增強了年輕護(hù)士的學(xué)習(xí)動力，促使她們不斷提升服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)。

建立護(hù)患溝通記錄及定期滿意度調(diào)查：設(shè)立護(hù)患溝通記錄本，并不定期開展患者滿意度調(diào)查，及時征求患者的反饋意見，以求客觀評估我們的護(hù)理工作，發(fā)現(xiàn)問題后及時改進(jìn)。

加強溝通，改進(jìn)服務(wù)：

(1) 每月組織一次病人座談會，征詢意見。

(2) 每周召開一次護(hù)理會議，討論上周工作中的不足與下周工作重點。

(3) 每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量小組會議，分析護(hù)理質(zhì)量考核，增強醫(yī)護(hù)合作。

簡化護(hù)理文書，取消不必要的記錄表，建立完整的整體護(hù)理表格，大大減少護(hù)士書寫時間，使護(hù)士能更多時間專注于患者身上。

制定應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力，通過演練加強護(hù)理人員對緊急情況下應(yīng)采取的措施的理解和熟練度，以確?；颊叩陌踩c護(hù)理質(zhì)量。

為實施護(hù)理安全管理，護(hù)理部制定了安全標(biāo)識，如防跌倒和藥物過敏標(biāo)識，以降低不良事件發(fā)生的概率。

加強培訓(xùn)，提升護(hù)理素養(yǎng)：每月定期舉辦基礎(chǔ)護(hù)理技能培訓(xùn)，確保操作規(guī)范化。鼓勵年輕護(hù)士擔(dān)任培訓(xùn)主講，培養(yǎng)她們的自信心與業(yè)務(wù)能力。

(二) 活動成果

護(hù)理理念得到轉(zhuǎn)變：以病人為中心，努力滿足患者需求。

經(jīng)過一年的努力，我科患者滿意度穩(wěn)定在97%左右。

責(zé)任護(hù)士加強病房巡視，積極參與病人翻身等護(hù)理，顯著減少壓瘡及跌倒事件。

責(zé)任護(hù)士全面了解病情，提高了治療質(zhì)量，減少了醫(yī)療事故，縮短了患者住院時間，減輕患者負(fù)擔(dān)。

護(hù)士站呼叫鈴響次數(shù)穩(wěn)定在15次左右。

年輕護(hù)士展現(xiàn)聰明才智，積極參與到各項護(hù)理活動中，設(shè)計制作了放置砂輪的盒子。

護(hù)士責(zé)任感增強，學(xué)習(xí)積極性提高，努力撰寫論文。

患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提升，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

(三) 存在的問題

部分年輕護(hù)士在專業(yè)知識方面較為欠缺，入院和出院宣教內(nèi)容不足。

個別年輕護(hù)士心態(tài)不正，對不滿患者容易爭執(zhí)，導(dǎo)致誤會加深。

護(hù)士主動服務(wù)意識需進(jìn)一步增強。

護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性仍待提高。

滿意度調(diào)查中反饋的主要問題集中在護(hù)理服務(wù)不夠到位、溝通不及時等。

部分患者對護(hù)理服務(wù)的接受程度不高，擔(dān)憂費用或面對私密護(hù)理帶來的困擾。

(四) 整改措施

深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不斷提升認(rèn)識。

加強對年輕護(hù)士的教育和情緒疏導(dǎo)，調(diào)整心態(tài)，增強主動服務(wù)意識。

進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，幫助年輕護(hù)士掌握有效的溝通技巧，并制定健康教育手冊。

整合常見病種的出院指導(dǎo)內(nèi)容，確保患者在出院前得到充分講解。

加強對責(zé)任護(hù)士的考核與監(jiān)督，鼓勵發(fā)揮年輕護(hù)士的優(yōu)勢。

提高環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，及時跟蹤護(hù)理質(zhì)量，確保持續(xù)改進(jìn)。形成人人參與的質(zhì)量管理模式，明確各自職責(zé)，落實責(zé)任到位。

以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提升溝通質(zhì)量，滿足患者需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士必須主動、熱情地服務(wù)，通過有效溝通提供全方位的護(hù)理，在服務(wù)中增進(jìn)患者的理解與信任，從而實現(xiàn)患者滿意的目標(biāo)。我們將繼續(xù)致力于提升護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)水平，實現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 5

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們深入探討服務(wù)的各個方面，以提升整體服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，力求在各個環(huán)節(jié)上都能做到更好，確保客戶滿意度不斷提升。我們的工作不僅集中于日常服務(wù)，更關(guān)注客戶需求，扎實推進(jìn)各項服務(wù)工作的落實。

　一、強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于服務(wù)意識的增強。我們始終強調(diào)服務(wù)的意義，從每一個細(xì)節(jié)入手，提升員工的服務(wù)意識，為客戶提供溫暖貼心的服務(wù)。為此，我們在以下幾個方面進(jìn)行了有效的實踐：

1、有責(zé)任感。服務(wù)工作中，我們始終抱著一份責(zé)任感，意識到客戶的需求就是我們的使命。無論是在工作高峰期，還是日常簡單的事務(wù)，員工都應(yīng)該全力以赴，展現(xiàn)出對工作的熱情與責(zé)任，確?？蛻舻拿恳粋€請求都能得到及時回應(yīng)。

2、有耐心。面對客戶的咨詢或問題，我們始終保持耐心，認(rèn)真傾聽，耐心解答。通過面對面的交流，充分了解客戶的需求與反饋，確保每位客戶都能感受到被尊重和重視，從而提升整體的服務(wù)體驗。

3、有效率。在提升服務(wù)水平的我們還特別注重效率。對客戶的需求我們做到快速反應(yīng)，確保在最短的時間內(nèi)給予處理和答復(fù)。通過優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，同時確保服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更為便捷的體驗。

　二、創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容

為適應(yīng)日益變化的客戶需求，我們努力創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容，以更好地滿足客戶的多樣化要求。通過以下措施，我們尋求在服務(wù)上不斷突破：

1。建立多元化服務(wù)渠道。根據(jù)客戶的不同需求，我們建立了線上線下相結(jié)合的服務(wù)渠道，讓客戶能夠根據(jù)自己的便利選擇服務(wù)方式，確保服務(wù)的及時性和有效性。

2。定期開展客戶回訪。為更好地了解客戶的滿意度與需求，我們定期對客戶進(jìn)行回訪，采集他們的反饋意見，積極改進(jìn)服務(wù)中的不足之處，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

3。推出個性化服務(wù)項目?；诳蛻舻姆答?，我們推出了一系列個性化的服務(wù)項目，助力客戶在使用服務(wù)過程中獲得更加貼心的體驗，增強客戶的黏性與歸屬感。

通過上述努力，我們致力于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升，不僅增強了客戶的滿意度，也讓我們的服務(wù)團(tuán)隊在實踐中不斷成長，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗。我們將持續(xù)關(guān)注客戶需求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動整體工作的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 6

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是我單位在過去一段時間內(nèi)的工作成果展示，作為服務(wù)型機構(gòu)，我們始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心任務(wù)，以提升居民的滿意度和健康水平為目標(biāo)。

中心成立于20xx年，坐落于本區(qū)域中心位置，處于交通便利的地段，建筑面積達(dá)3000平方米，并設(shè)有多個專業(yè)科室。我們的團(tuán)隊由62名醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成，致力于為居民提供全面的醫(yī)療、保健和健康教育等服務(wù)。20xx年，我們的門診量已達(dá)到50000余人次，較去年增長了95%。

一、核心工作

（一）完善科室功能，提升多元化醫(yī)療服務(wù)。

中心現(xiàn)開設(shè)全科、內(nèi)科、外科、婦幼保健、公共衛(wèi)生、影像學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)等專業(yè)科室，逐步完善服務(wù)能力。20xx年我們不僅增加了高血壓、糖尿病的檢查項目，還開展了腎功能、肝功能及心電圖等輔助檢查項目，極大提升了檢驗科的服務(wù)能力，完成門診檢驗總數(shù)達(dá)3000人次，較去年增長75%。

（二）解決居民健康難題，發(fā)展中醫(yī)藥特色服務(wù)。

我們在中醫(yī)科引進(jìn)了多項先進(jìn)設(shè)備，提供針灸、推拿及中藥熏蒸等傳統(tǒng)治療服務(wù)。20xx年上半年中醫(yī)科門診人次已達(dá)到2000余人次，增長幅度達(dá)到130%。中心還積極開展殘疾人康復(fù)服務(wù)，設(shè)置了無障礙通道，并提供相關(guān)器材，努力為每一位居民的健康保駕護(hù)航。

（三）優(yōu)質(zhì)接種服務(wù)提升居民信任度。

我們建立了標(biāo)準(zhǔn)化的疫苗接種門診，完善接種信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息錄入的自動化。今年上半年共接種疫苗7000余針次，接種率達(dá)到98%。

（四）多種形式健康宣傳，提高居民健康意識。

通過組織健康講座、義診活動和發(fā)放健康教育手冊等方式，向居民普及科學(xué)的健康知識。在社區(qū)內(nèi)設(shè)置健康宣傳欄，定期更新內(nèi)容，確保每位居民都能獲取到最新的健康信息。

（五）信息化查體助力老年人健康管理。

我們對65歲以上老年人開展信息化健康檢查，所有數(shù)據(jù)實時錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)的健康管理和跟蹤服務(wù)。今年以來共完成老年人健康查體3000人次，查體率達(dá)到85%。

（六）報告反饋促進(jìn)老年人健康。

定期組織醫(yī)師深入社區(qū)，對老年人進(jìn)行健康查體結(jié)果的面對面反饋，幫助指導(dǎo)合理用藥，發(fā)放健康教育資料，確保老年人能夠及時了解自己的健康狀況和注意事項。

（七）開設(shè)微信公眾號，提升服務(wù)的便捷性。

中心于20xx年開設(shè)了微信公眾號，方便居民獲取中心服務(wù)信息、預(yù)約掛號及參與健康活動?，F(xiàn)已吸引了20000余居民關(guān)注，推送健康知識和活動信息多達(dá)50篇。

（八）加強醫(yī)療安全，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

定期開展醫(yī)療安全檢查，并進(jìn)行處方點評，降低抗生素的使用和不規(guī)范藥物的開具。成立院內(nèi)感染管理小組，確保醫(yī)療環(huán)境的安全衛(wèi)生。

（九）推進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)，確保管理到位。

截至20xx年6月底，我們已管理電子檔案4萬余人，達(dá)到了各類管理率要求，包括高血壓、糖尿病、兒童慢性病等，確保每一位居民的健康信息都得到妥善管理。

二、亮點工作

（一）開展慢性病患者座談，促進(jìn)健康管理。

中心定期組織慢性病患者座談會，邀請專業(yè)醫(yī)生為社區(qū)居民提供健康指導(dǎo)和建議，積極參與慢性病的管理。

（二）中醫(yī)理療服務(wù)深入社區(qū)，提升居民滿意度。

我們在社區(qū)設(shè)立中醫(yī)理療中心，由專業(yè)醫(yī)師提供傳統(tǒng)中醫(yī)服務(wù)，全年累計為居民提供上門服務(wù)500余次，受到廣泛贊譽。

（三）家庭醫(yī)生簽約，推動分級醫(yī)療。

組建專業(yè)團(tuán)隊，深入社區(qū)為老年人簽約家庭醫(yī)生服務(wù)，提升基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的可及性和便利性，目前已簽約家庭醫(yī)生250人。

（四）與醫(yī)療機構(gòu)建立協(xié)作機制，提升醫(yī)療資源整合。

我們與本地大醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，通過綠色通道為患者提供便捷的轉(zhuǎn)診服務(wù)，讓居民享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

（五）設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)表彰機制，激勵醫(yī)療人員。

推出每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選活動，通過患者投票選出優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的積極性和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 7

在我所在的部門的領(lǐng)導(dǎo)下，以及地方黨委和政府的全力支持和全體員工的共同努力下，我們嚴(yán)格執(zhí)行黨的方針政策，落實年度工作會議精神，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先”為宗旨，始終堅持“高效、便捷、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，致力于推動“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的建設(shè)，全面提升服務(wù)管理水平和質(zhì)量。今年克服了重重困難，我們成功達(dá)成全年無客戶投訴的目標(biāo)?，F(xiàn)將我所20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

我們建立了完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，確保各項服務(wù)資料完整、規(guī)范。

進(jìn)一步加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培訓(xùn)，以“高效、便捷、規(guī)范、真誠”為工作原則，推行24小時值班制度，隨時為客戶提供支持和幫助。全年共處理客戶報修請求198戶，按時完成，承諾率達(dá)100%。

今年我們走訪客戶16次，舉辦客戶座談會5次，參與人數(shù)達(dá)68人次?？蛻舴?wù)團(tuán)隊成員著裝統(tǒng)一，禮貌待人，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。為提升工作透明度，我們還特意邀請了8名當(dāng)?shù)刂耸孔鳛楸O(jiān)督員，保證全年沒有客戶投訴。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們與客戶溝通的重要橋梁。為深入實施電力惠民措施，我們免費為客戶更換電器設(shè)備320余次，安裝家用保護(hù)器510余套，切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

盡管今年受疫情影響，我所服務(wù)窗口設(shè)在臨時場所，但我們依然嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定開展工作，確保標(biāo)識清晰、服務(wù)流程規(guī)范。為了幫助客戶更好地了解用電安全，我們在臨時服務(wù)窗口設(shè)置了各類宣傳資料和便民設(shè)施。通過努力，員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力都有了顯著提升。

在推行便民服務(wù)活動中，員工深入鄉(xiāng)村、學(xué)校等基層開展用電安全宣傳，發(fā)放宣傳材料1200余份，并通過村社廣播和電視講解用電安全知識。及時修復(fù)因疫情影響的供電設(shè)施，為電力客戶提供了可靠的電力保障，贏得了廣泛的認(rèn)可。

我們每月定于10日進(jìn)行心連心服務(wù)活動，為孤寡老人、特困戶和殘疾人上門提供幫助，包括免費的電器維修、整理家務(wù)和送去生活物資。為了提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，我們?yōu)樘乩А埣部蛻粲≈屏朔?wù)名片，名片上包括單位、姓名、服務(wù)電話及投訴電話，明確服務(wù)范圍，增強客戶的信任感。

在外業(yè)擴(kuò)安裝過程中，工作人員的語氣、態(tài)度和用語都得到了有效規(guī)范，并要求客戶在安裝服務(wù)意見書上簽字。真正讓客戶感受到“上帝”的待遇，同時提升了我們服務(wù)品牌的知名度。

例如：忠實為本村一位年長的客戶解決了用電難題，并在節(jié)日時給予慰問。“疫情”期間，我們團(tuán)隊甚至自帶食品去看望她，她激動地表示，“謝謝你們的付出！”在守護(hù)用電安全方面，我們?nèi)f(xié)助政府和村委會進(jìn)行設(shè)備檢測，確保了農(nóng)村排水系統(tǒng)的正常運作，受到廣泛贊譽。

在加強內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，我們的服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，受到了地方政府和廣大客戶的認(rèn)可。我們會繼續(xù)努力，在未來的工作中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，力爭做到更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 8

為了響應(yīng)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動的號召，提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，全面加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”的詳細(xì)實施方案，確保每位員工簽署工作責(zé)任書。每周三晚下班后，我們組織了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，參與學(xué)習(xí)的人員達(dá)到了95%以上，而對相關(guān)知識的掌握率也高達(dá)90%以上。對于未能按時參加學(xué)習(xí)的人員，科室將處以經(jīng)濟(jì)罰款10元/次，遲到者罰款5元/次。各位員工也明確了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，要求隨時保持病區(qū)的整潔。若在行政查房中被扣分，科室將對每扣一分罰款50元。

經(jīng)過三個月的嚴(yán)格管理和有效措施，大家在儀表、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、工作質(zhì)量和效率等多個方面都有了顯著提升。在此期間，科室全體人員能夠按要求著裝、佩戴胸牌，未出現(xiàn)任何投訴，并且與病人及其家屬無爭執(zhí)記錄。也沒有發(fā)生重大的護(hù)理錯誤，嚴(yán)格遵循醫(yī)保和合管的相關(guān)規(guī)定，科室內(nèi)也未出現(xiàn)收受紅包、回扣或私自收費的情況。目前，科室日均住院人數(shù)為15.4。針對行政查房中發(fā)現(xiàn)的問題，我們都會在次日的交班會上進(jìn)行通報并及時整改，業(yè)務(wù)收入較去年增長了20%。

在患者滿意度測評中，結(jié)果達(dá)到了95%以上，對于患者提出的建議和意見，我們也會迅速進(jìn)行回應(yīng)，并在交班會、護(hù)士會上進(jìn)行集中整改。

通過開展這一系列活動，顯著提高了科室全體員工的素質(zhì)，增強了服務(wù)意識，患者的滿意度也顯著上升。未來，我們期待這項活動能夠持續(xù)開展，同時建議在業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核方面也加大力度，以期在服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力上均能取得顯著進(jìn)步。只有這樣，我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益才能齊頭并進(jìn)，從而實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 9

優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是當(dāng)前商業(yè)市場的一大重點話題。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開客戶，尤其是那些能夠持續(xù)回頭的客戶。實現(xiàn)這一目標(biāo)，既不是難事，也不算簡單，關(guān)鍵在于如何緊緊把握住客戶的心，那就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這四個字。

為了進(jìn)一步推動公司品牌的提升，增強公司的形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售業(yè)績的增長，增強企業(yè)的核心競爭力，總經(jīng)理辦公會議決定在接下來的一個月內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動。本次活動的主題為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造公司形象；真誠奉獻(xiàn)，樹立良好口碑。指導(dǎo)思想是圍繞公司各項中心工作，按照“成為行業(yè)內(nèi)最佳服務(wù)企業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)，以“以人為本”的服務(wù)觀念和“客戶至上”的服務(wù)原則為依據(jù)，通過自查、培訓(xùn)、整改、評比等環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強化員工的服務(wù)意識，切實提高服務(wù)水平。

在這一月，我們采取了多項切實有效的措施，例如，在公司不同地方張貼醒目的服務(wù)標(biāo)語，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工的評選，并組織全體員工參與有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)講座。這讓我深切感受到了公司在提升服務(wù)質(zhì)量方面的堅定決心。

作為一名銷售人員，我想從個人的角度談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該包含的內(nèi)容：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，推銷過程中應(yīng)時刻牢記客戶是我們的衣食父母，關(guān)心客戶便是關(guān)心自身。

2、要學(xué)會從客戶的角度出發(fā)來思考問題，快速解決他們的疑慮和困難，理解客戶的心理，減輕他們的不安與實際困難，讓他們不僅僅感受到產(chǎn)品的價值，更能體驗到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、作為銷售人員，做好服務(wù)就必須掌握相關(guān)的技術(shù)知識，這不僅有助于業(yè)務(wù)洽談，也能有效解決問題。不要認(rèn)為這些是技術(shù)部門的事情，跟自己無關(guān)。與客戶交流時，你是主攻方也是后援方，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響公司的利益和形象。

結(jié)合未來的工作，我想談?wù)勅绾卧趯嶋H工作中落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接下來的重點工作是尾款和運維款的收回，這項任務(wù)雖然有一定難度，但通過幾周的現(xiàn)場接觸，我發(fā)現(xiàn)蕭山的收款情況可以分為幾個層次，這與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。售后運維做得好的公司通常收款也比較順利，而運維不到位、設(shè)備頻頻故障的公司則比較難以收款。我認(rèn)為這個現(xiàn)象是完全可以理解的，假如我是企業(yè)老板，面對頻繁故障的設(shè)備，我也難以心甘情愿付款。我將客戶的情況分為A、B、C、D四類。

1、對于A、B類客戶，我們要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，盡量滿足他們對信息和其他服務(wù)的需求。

2、對C類客戶，我們需加強溝通，詳細(xì)闡述設(shè)備出現(xiàn)問題的原因，提出切實可行的解決方案，確?？蛻裘靼走@些問題只是暫時的。

3、對于D類客戶，往往以資金緊張或驗收報告未到為由推遲付款。針對這種情況，我們需著重解決，例如盡快聯(lián)系環(huán)保局取得報告，以免造成客戶推脫的借口。對于確有資金困難的客戶，公司可以協(xié)商考慮分期付款；而對于故意拖延的客戶，則需要認(rèn)真與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，勸說他們理解付款是物有所值的。

雖然優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的活動已經(jīng)結(jié)束，但我相信這種行為和態(tài)度已經(jīng)在公司內(nèi)部形成了一種良好的氛圍，在這種積極的氣氛下，公司的未來一定會越來越好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 10

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我院護(hù)理部門在醫(yī)院及護(hù)理部的指導(dǎo)下，始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，深入開展質(zhì)量管理工作，不斷鞏固和提升護(hù)理服務(wù)水平。我們認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守相關(guān)法律法規(guī)及核心制度，以確保護(hù)理工作的安全性，現(xiàn)將具體工作如下：

　一、護(hù)理質(zhì)量管理方面：

1、今年科室每月組織護(hù)師例會，認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度、崗位職責(zé)、《護(hù)士條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理條件》及《護(hù)理文件書寫規(guī)范》。我們進(jìn)一步制定和完善了護(hù)理質(zhì)量考核方案，并對考核結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析與反饋，對存在的問題及時提出整改意見，確保持續(xù)改進(jìn)。全年統(tǒng)計中，考核質(zhì)量倒扣的情況共53次，合計金額達(dá)137.00元。

2、在護(hù)理文件書寫方面，責(zé)任護(hù)士加強了對護(hù)理文書的檢查，特別關(guān)注危重病人與急診患者的記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。在年底，護(hù)理記錄書寫規(guī)范性得到了顯著提升，各種醫(yī)囑執(zhí)行單的準(zhǔn)確性也有了明顯改善。

3、我們始終堅持人性化護(hù)理服務(wù)，全科護(hù)士堅持圍繞患者需求開展工作，科室不斷優(yōu)化護(hù)理工作流程，改進(jìn)病人入院接待流程，并加強護(hù)工管理，確保了患者在取藥和送標(biāo)本時的安全，但仍存在改進(jìn)空間。

4、科室在公益活動方面積極參與，支持殘聯(lián)與紅十字會共同開展的白內(nèi)障患者“復(fù)明工程”。在醫(yī)護(hù)人員緊缺的情況下，我們克服困難，加班加點，圓滿完成了該項目，80例白內(nèi)障手術(shù)患者中無一例并發(fā)癥，得到了社會各界的高度認(rèn)可。

5、我們參與了“醫(yī)療安全白日活動”，加強了護(hù)理缺陷管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)并實施差錯管理制度，專注于護(hù)理環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控。雖然加強了管理，但仍然發(fā)生了一般差錯1起和嚴(yán)重差錯1起，后者還引起了醫(yī)療糾紛，提醒我們在今后工作中吸取教訓(xùn)，提升護(hù)理質(zhì)量。

　二、危重病人管理及基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量：

1、為保障節(jié)假日的護(hù)理安全，我們意識到做好責(zé)任護(hù)士二線班的值班制度，并在必要時安排三線班，確保責(zé)任護(hù)士隨叫隨到，為患者提供及時的護(hù)理服務(wù)。

2、在危重病人管理方面，基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理質(zhì)量整體良好。特別是我們成功收治了5例氣管切開的患者，護(hù)理各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)，口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理和管道護(hù)理均合格率100%。

　三、護(hù)理質(zhì)控工作：

1、質(zhì)控小組堅持每周對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查與評估，定期召開護(hù)理質(zhì)控會議，問題并提出有效的改進(jìn)措施，持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量。

2、我們對運行和出院病歷進(jìn)行了嚴(yán)格審核，及時返工并整改存在問題的記錄，增強了護(hù)理文件書寫的質(zhì)量。

3、在發(fā)生護(hù)理差錯時，質(zhì)控組始終嚴(yán)格執(zhí)行報告制度，進(jìn)行深入分析和討論，找到問題根源并落實補救措施，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，增強責(zé)任意識。

　四、整體護(hù)理工作：

由于人員不足，責(zé)任護(hù)士需要參與夜班值班，給病房護(hù)理的分組責(zé)任實施帶來了挑戰(zhàn)。今年住院病人與手術(shù)量較去年有所增加，病房護(hù)理工作檢查力度不足，導(dǎo)致整體護(hù)理質(zhì)量方面還需加強。

　五、“三基、三嚴(yán)”工作：

1、科室堅決落實每月一次的業(yè)務(wù)講座和護(hù)理查房，每季度組織一次專科護(hù)理理論考試，確保合格率達(dá)到100%。

2、根據(jù)護(hù)理部的政策要求，我們每月進(jìn)行操作考核，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的比例為100%。

　六、存在的問題：

1、接待病人入院的流程尚需規(guī)范，入院宣教不到位。

2、晨間護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

3、核心制度的落實有待加強。

4、整體護(hù)理質(zhì)量有待提高，健康教育不夠全面。

5、護(hù)理二級考核力度不足。

6、個別護(hù)士對職責(zé)與相關(guān)制度的掌握不夠熟練。

　七、明年的工作重點：

1、繼續(xù)強化科室護(hù)理質(zhì)量管理，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度及操作規(guī)程。

2、落實護(hù)理缺陷預(yù)警及不良事件上報制度，防范護(hù)理差錯事故發(fā)生。

3、加強責(zé)任護(hù)士管理，優(yōu)化科室護(hù)理質(zhì)控體系，重點關(guān)注護(hù)理質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)。

4、加強整體護(hù)理工作，推進(jìn)人性化護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)患溝通與健康教育。

5、進(jìn)一步完善護(hù)理二級考核方案，嚴(yán)格實施質(zhì)量倒扣。

6、強化“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)，提升護(hù)士的專業(yè)技能與服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 11

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心所在，供電公司始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為重要任務(wù)。20xx年，我公司圍繞消費升級、推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，積極配合政府實施“家電下鄉(xiāng)”政策，致力于創(chuàng)新服務(wù)模式，塑造獨特的供電服務(wù)品牌，同時結(jié)合“機關(guān)效能年”活動，積極倡導(dǎo)服務(wù)理念，提升社會認(rèn)同度，全力推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”的供電服務(wù)措施。

一是積極落實“機關(guān)效能年”活動。

為了進(jìn)一步營造優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展及保障全區(qū)重點項目和民生工程用電需求，我公司發(fā)布了（關(guān)于創(chuàng)建“客戶滿意的服務(wù)窗口”活動的實施方案），窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心全天候開設(shè)了95598熱線，隨時響應(yīng)用電申請和服務(wù)需求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理制度，落實“一口對外、內(nèi)部轉(zhuǎn)交不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等多項業(yè)務(wù)。我們通過“一站式”服務(wù)的方式，簡化了過去由多個部門協(xié)作完成的流程，避免了客戶“多頭奔波”和“漫長等待”的困擾，優(yōu)化了工作流程，減少了環(huán)節(jié)，大幅提升了工作效率。為確保居民用電的穩(wěn)定性，我公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，提升故障搶修的響應(yīng)時間與效率，無論白天黑夜、晴雨天氣，搶修人員都會第一時間到達(dá)現(xiàn)場，迅速恢復(fù)用戶的正常用電，實行全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

“家電下鄉(xiāng)”政策是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的重要舉措，是促進(jìn)內(nèi)需、支持社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵決策，我公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，解決“家電下鄉(xiāng)”用電的熱點和難點問題，通過重新布局變臺等方式來提升供電質(zhì)量，比如在鎮(zhèn)上村坑增設(shè)50kva變壓器，在加定鎮(zhèn)黃坑村增設(shè)30kva變壓器，以此來改善電壓質(zhì)量。我公司還投入超過10萬元，為城北供電所轄區(qū)的十里新村、黃坑官路下等地進(jìn)行低壓改造，成功解決了低電壓問題，新增2臺變壓器，鋪設(shè)10kv線路1.43千米，新增0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)達(dá)到569戶。我公司通過95598熱線及各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，確保特事特辦，由95598進(jìn)行跟蹤回訪，保證“事事有落實、事事有反饋”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動贏得了群眾的好評。

三是開展“青春光明行”主題實踐活動。

組織開展社區(qū)志愿服務(wù)，推動和諧行動，與用電客戶進(jìn)行零接觸、面對面的交流，傾聽客戶的心聲，開展文明共建，服務(wù)社會和諧。我公司組織青年團(tuán)員和電力愛心志愿者深入社區(qū)、學(xué)校、工廠、農(nóng)村，進(jìn)行用電常識和安全節(jié)約用電知識的宣傳，提供電力政策法規(guī)及用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助客戶解決用電中的困難，真正實現(xiàn)零距離的服務(wù)體驗。

四是積極推行便民服務(wù)。

針對部分客戶電費交納不便的問題，我公司采取了多項措施，增加了多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量縮短排隊時間，并計劃在城區(qū)再增設(shè)一個收費窗口，切實解決用戶交費難的困擾；

從今年6月份起，我公司實施了用戶首月欠費“零”停電制度，針對首月非惡意欠費的客戶，努力通過與客戶溝通催繳，確保電費的正?；厥?，而不輕易采取停電催費的方式。今年來，我公司與電信合作，通過短信方式向欠費用戶發(fā)送溫馨提醒。

五是召開重點企業(yè)客戶座談會。

5月20日，我公司舉行了以“攜手應(yīng)對危機，共謀可持續(xù)發(fā)展”為主題的年度重點企業(yè)客戶座談會，誠邀各位嘉賓代表對供電公司的工作和服務(wù)提出建議，以提升公司的服務(wù)質(zhì)量和水平。通過開放的溝通，消除彼此隔閡，加深供電企業(yè)與客戶間的理解和信任；會上對客戶提出的用電問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，無法現(xiàn)場解決的問題，隨后立即處理，并積極整改在供電監(jiān)管和投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，確保問題及時反饋回訪，實現(xiàn)“事事有回音，件件有著落”，贏得了客戶的廣泛滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。

20xx年，我公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上明確了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，并派發(fā)給對應(yīng)的用戶，確保用戶隨時能夠便捷聯(lián)系供電服務(wù)。我公司對重要客戶采取了更為精細(xì)化的服務(wù)措施，為大客戶及關(guān)鍵客戶提供點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)，定期主動聯(lián)系，告知電網(wǎng)運行情況、供電負(fù)荷狀態(tài)及客戶用電數(shù)據(jù)，同時在電網(wǎng)運行出現(xiàn)異?；驉毫犹鞖鈺r，主動詢問客戶的用電狀況及是否需要幫助，全力以赴為客戶提供貼心的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 12

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司的核心競爭力，始終是公司關(guān)注的重點。xx年中，我們圍繞提升服務(wù)水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極響應(yīng)政府政策，開展了一系列創(chuàng)新性的服務(wù)措施，致力于打造富有地方特色的電力服務(wù)品牌。圍繞“服務(wù)效能提升年”活動，廣泛傳播企業(yè)的服務(wù)理念，全方位提升服務(wù)形象，增強與社會的親和力，全面實施“無縫隙、全天然、貼心式、超常規(guī)、一站式、真情式”的供電服務(wù)體系。

積極響應(yīng)“服務(wù)效能提升年”活動。為建設(shè)優(yōu)質(zhì)、高效、透明的電力服務(wù)環(huán)境，助力“三農(nóng)”及地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，確保重大工程和民生項目的用電需求，我們制定了《服務(wù)窗口群眾滿意活動實施方案》。所有服務(wù)窗口取消午休和假期，客服中心全天候開通95598熱線，隨時準(zhǔn)備接聽用戶的用電申請和需求。我們嚴(yán)格實施“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，創(chuàng)新推廣客戶經(jīng)理制度，確?！耙豢诜?wù)”的原則，各服務(wù)窗口全面受理包括業(yè)擴(kuò)、咨詢、投訴、報修等業(yè)務(wù)。通過“一站式”服務(wù)，改變了以往客戶需到多個部門跑腿的現(xiàn)狀，減少了流程中的中間環(huán)節(jié)，大大提升了工作效率；為確保城鄉(xiāng)電力供應(yīng)的穩(wěn)定性，我們強化故障搶修的響應(yīng)速度，無論是白天或深夜、晴天雨天，我們的搶修團(tuán)隊都會第一時間趕到故障現(xiàn)場，確保用戶的用電需求得到及時滿足，真正實現(xiàn)了全天候的服務(wù)。

做好“家電下鄉(xiāng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”政策是推動新農(nóng)村建設(shè)的重要措施，也是刺激內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。為此，我們成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項小組，主動開展走訪宣傳工作，解決用戶在電力供應(yīng)中的難點問題。為了提升供電質(zhì)量，我們對分布不均的變壓器進(jìn)行合理布局調(diào)整，比如將某些地區(qū)的變壓器遷移到負(fù)荷中心。我們投入了數(shù)十萬元進(jìn)行低壓改造，解決了大量農(nóng)村地區(qū)面臨的低電壓問題，并服務(wù)到569戶家庭。通過95598熱線和各供電所受理相關(guān)用電申請，確保特事特殊處理，及時跟蹤回訪，確保每一個問題都得到回應(yīng)與解決，贏得了用戶的高度贊譽。

我們還積極開展“青春光明行”志愿服務(wù)活動，組織年輕志愿者深入社區(qū)、學(xué)校和農(nóng)村等地，開展用電知識宣傳和安全用電教育，面向用戶提供電力政策和業(yè)務(wù)咨詢，幫助他們解決用電方面的困難，真正實現(xiàn)了零距離服務(wù)。

我們推行了一系列便民服務(wù)措施。針對客戶反饋的繳費難題，我們增設(shè)了多個收費窗口，盡量減少用戶的等待時間，并計劃在今年進(jìn)一步擴(kuò)展窗口數(shù)量，以切實解決交費問題；從今年6月份開始實施首月欠費“零”停電政策，對于非惡意欠費用戶，我們通過耐心溝通催繳，力求避免采取停電措施，同時聯(lián)手電信部門，利用短信方式進(jìn)行友好提醒。

重要企業(yè)客戶的座談會也已于5月20日順利召開，主題為“共克時艱、攜手并進(jìn)”。我們誠邀各位代表就供電公司在管理及服務(wù)等方面提出寶貴意見，以推動服務(wù)質(zhì)量的提升。通過面對面的溝通，加強了與廣大電力客戶之間的信任關(guān)系，消除了隔閡。會議上對客戶提出的問題給予現(xiàn)場解答，對未能當(dāng)場解決的問題，也會迅速跟進(jìn)處理，以確?！笆率掠谢貞?yīng)，件件有落實”，不斷提升客戶的滿意度。

公司推行了供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。我們?yōu)榍熬€員工制作了供電服務(wù)卡，上面標(biāo)明了95598熱線及各供電所的搶修電話等聯(lián)系方式，確保用戶能隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系。對重要客戶實施客戶經(jīng)理制度，定期與客戶保持聯(lián)系，在電網(wǎng)運行出現(xiàn)異?；驉毫犹鞖鈺r，主動詢問是否需要幫助，盡全力為客戶提供貼心服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 13

春暖花開，萬物復(fù)蘇。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的春風(fēng)吹拂下，各單位積極開展了一系列實質(zhì)性的服務(wù)活動，真正做到了切實關(guān)心和關(guān)注廣大師生的工作與生活。此次活動旨在激勵全體員工積極投入工作，提升服務(wù)意識和責(zé)任感，推動各單位整體工作邁向新的臺階和水平。從廣大師生的反饋來看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動取得了顯著成效，標(biāo)志著我們在提升后勤服務(wù)質(zhì)量方面又向前邁出了堅實的一步。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有序

在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動啟動之初，集團(tuán)專門召開了動員大會，號召各單位加強宣傳與推廣，明確提出“為廣大師生服務(wù)是我們的責(zé)任，滿意是我們的目標(biāo)”的口號。活動細(xì)則也被具體安排，要求各單位結(jié)合實際，完善規(guī)章制度，梳理崗位職責(zé)，力求將后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平提升到一個更高的層次。

二、積極主動，活動豐富

各單位根據(jù)集團(tuán)的總體要求，結(jié)合自身實際情況，主動開展了一系列豐富多彩的活動，具體工作如下：

（一）行政部

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”中開展了多項工作，主要包括：

為了加強宣傳，辦公室制作了橫幅，并張貼在校園主要通道，以告知大家后勤集團(tuán)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動已全面開展。同時設(shè)立了24小時服務(wù)監(jiān)督投訴電話，收集各方面的意見與建議，及時反饋并處理群眾反映的問題。與宣傳部協(xié)作，開展了一系列宣傳報道，公寓召開了宿舍助管員培訓(xùn)，飲食中心舉辦了學(xué)生座談會，維修中心在各大樓宇進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，熱力中心為師生提供健身器材，而職工醫(yī)院則為老干部進(jìn)行健康體檢等重要活動。辦公室與宣傳部共同記錄了各中心的活動，并在校園網(wǎng)上進(jìn)行宣傳。在近期的《后勤簡訊》中，各中心的工作情況也得到了相應(yīng)的報道。

交換機改造后，所有辦公和住宅電話已變?yōu)橹睋芊绞??？倷C室的兩位機務(wù)員加班加點，為教職工調(diào)試電話，確定號碼，夜晚常工作到十點多，以滿足大家對新增電話的需求。辦公室配合總機室，將新的辦公、住宅電話號碼整理成冊，及時發(fā)放給各部門及住戶。

收發(fā)室在服務(wù)態(tài)度上有了顯著提升，以熱情周到的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹，發(fā)放報紙和雜志，受到了大家的一致好評。

（二）財務(wù)部

1、開展微笑服務(wù)，并為老弱病殘者提供上門收費的便利；

2、對水電表及線路存在問題的住戶進(jìn)行了多次復(fù)查，并將問題及時反饋給維修中心；

3、為老年教職工配備了老花鏡等輔助用品。

（三）采購部

1、對維修中心和學(xué)生公寓進(jìn)行材料使用情況的調(diào)查，解決存在的問題；

2、協(xié)助各單位的活動，做好材料供應(yīng)：

（1）為總機改造提供電纜；

（2）為主樓前的舞臺燈安裝提供材料；

（3）為熱力中心的健身器材提供原料；

（4）為維修中心供應(yīng)開關(guān)、燈泡、燈管等；

（5）為校慶活動提供主樓、教學(xué)樓、圖書館的燈光方案等。

（四）飲食服務(wù)中心

1、在食堂內(nèi)懸掛宣傳橫幅，提升服務(wù)的可見度；

2、召開由學(xué)生代表參加的伙食工作座談會，聽取意見；

3、推行流動售飯車，便于師生用餐；

4、組織部門赴鄰近學(xué)?？疾鞂W(xué)習(xí)；

5、與學(xué)生共同清洗食堂，提升環(huán)境衛(wèi)生。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 14

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行業(yè)務(wù)的核心，直接影響到客戶的滿意度和銀行的形象。為了全面了解全體員工在服務(wù)工作規(guī)范方面的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的短板，并推動全行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，近日，xx支行開展了一次全員服務(wù)工作調(diào)研，采用問卷調(diào)查和座談會相結(jié)合的方式，對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析。調(diào)查顯示，超過80%的員工認(rèn)為我行的服務(wù)水平有了顯著提升，具體體現(xiàn)在：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，推動機制健全。

通過定期組織員工學(xué)習(xí)《服務(wù)工作規(guī)程》《服務(wù)工作實施細(xì)則》等相關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)對銀行發(fā)展的重要性，增強員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能與水平。愛崗敬業(yè)、服務(wù)興行的理念逐步深入人心，激發(fā)了員工的主人翁意識，各支行的服務(wù)工作有了明確的分工、部署和檢查機制，形成了有獎懲的服務(wù)管理體系。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)扎實，服務(wù)意識提升。

在對員工行為進(jìn)行約束的支行注重加強思想教育和規(guī)范化的服務(wù)培訓(xùn)。例如，支行xx所為了提升一線員工素質(zhì)，利用業(yè)余時間開展了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識培訓(xùn)，提升了大家的服務(wù)技能。在對重點客戶的滿意度調(diào)查中，90%的客戶對該所的服務(wù)態(tài)度及設(shè)施表示滿意或良好。在與競爭對手的比較中，客戶認(rèn)為我行的服務(wù)態(tài)度好、網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)雅及員工素質(zhì)高都是選擇我行的主要原因。

三、服務(wù)設(shè)施完善，環(huán)境優(yōu)越。

經(jīng)過幾年的努力，xx支行的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境有了顯著改善，所有網(wǎng)點都為客戶提供了寬敞、舒適的環(huán)境，給客戶帶來了“賓至如歸”的感覺，營造了良好的經(jīng)營氛圍。

四、制度健全，獎懲執(zhí)行有力。

針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題和不足，我行建立了健全的規(guī)章制度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻，配置意見簿及員工掛牌制度，主動接受客戶的監(jiān)督。這些措施有效推動了xx支行服務(wù)質(zhì)量的提升，同時在調(diào)研中，客戶對我行服務(wù)提出了許多中肯的建議，其中問題主要集中在：

一是網(wǎng)點數(shù)量不足，功能單一，服務(wù)類型缺乏多樣性。即使是xx最大的儲蓄網(wǎng)點——工行xx所，也未配備自助取款機，設(shè)施落后于其他銀行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷也讓個人和單位的結(jié)算業(yè)務(wù)受到影響，網(wǎng)上銀行的推廣在xx這樣的地區(qū)仍需時間。

二是客戶等候時間過長，尤其是繁華區(qū)域的網(wǎng)點，存取款速度較慢，客觀因素如員工素質(zhì)會影響服務(wù)效率，但系統(tǒng)內(nèi)處理效率的問題也同樣存在。

三是不同網(wǎng)點之間的服務(wù)質(zhì)量差異較大，部分柜員服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定。

四是部分業(yè)務(wù)流程相較于其他銀行顯得復(fù)雜，例如，個人金融業(yè)務(wù)的掛失支取需七天的規(guī)定，客戶普遍認(rèn)為不夠合理，造成業(yè)務(wù)辦理不便。

五是缺乏統(tǒng)一的員工著裝，未能展現(xiàn)出大行的風(fēng)范。整體來看，只有工行缺少統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服裝后會提升整體形象。

在調(diào)研中，客戶的反饋也針對“希望工行未來提供哪些金融服務(wù)”“對工行的其他建議”等問題積極作答，80%的客戶參與了反饋，反映出對我行的期待和需求，許多客戶希望我行在管理上再加強，以進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)；還有20%的客戶建議我行加強宣傳力度、統(tǒng)一員工著裝、增設(shè)自助取款機及豐富產(chǎn)品服務(wù)等，顯示出客戶的需求已超越傳統(tǒng)的存取款功能，期待更為多樣化的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合與網(wǎng)點多功能化是未來發(fā)展趨勢，全行需抓住機遇，通過培訓(xùn)提升員工服務(wù)水平，預(yù)防因客戶分流而引起的矛盾。xx市金融市場也應(yīng)率先嘗試“一米線”制度，推出“客戶理財xx”服務(wù)，大力推廣企業(yè)和個人的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，既滿足客戶需求，也能提升我行的知名度和競爭力。